根據Statistica的數據顯示，香港電子商務領域的收入預計將於2022年達到242億美元，到2025年更將增長到383億美元，年均複合增長率為17%。隨著農曆新年銷售旺季的臨近，預期品牌的銷售額亦將達到年度高峰。
Adobe大中華區董事總經理吳振章建議：「零售商應仔細研究現正提供的整體客戶體驗，適時調整門市和網上的商業策略。全面的客戶體驗管理 (CXM) 平台可協助品牌建立以數據驅動的客戶體驗及發現新商機的能力，拓展忠實客戶。」
吳振章提出五項建議，以協助本港零售商提升客戶體驗，並將相關管理系統應用到日常運作中。
1. 以附加服務提升客戶體驗
香港部分大型零售商正採用B2B2C模式，向客戶推出附加產品與服務。網上積分兌換平台就是一個例子。通過建立此平台為客戶提供各種可供兌換的商品和服務，品牌能夠更加深入了解客戶慣常購買背後的產品喜好，提升客戶體驗，客戶的忠誠度亦因此得以增強。
例如對於一家銷售手機的商店來說，其忠誠計劃積分或許只能用於兌換手機或相關產品，但如能將計劃擴展至可利用積分來購買瑜伽課程、運動設備甚至日式料理，那麼零售商則可更了解客人的消費模式，由於顧客能從積分計劃中獲得額外的好處，亦將更樂意在未來光顧該商店。例如亞洲萬里通採用Adobe的數碼體驗解決方案，通過電郵、網站及其手機應用程式向全球超過1,200萬會員提供個人化的月結單，所有的營銷活動均能為每位會員提供個人化的優惠與禮品，不僅能提升客戶體驗，也能提升其忠誠度。
2. 以數據驅動、體驗為本的商業模式已成必選
無論是通過網上方式還是面對面與品牌互動，客戶都希望從不同渠道獲得個人化、順暢且連貫的體驗。因此，企業需要以客為本，如重視銷售目標一樣重視客戶體驗。以體驗驅動的商業模式需要充分了解消費者及其需求，而數據驅動的商業模式則為品牌提供了解客戶所需的洞察力，幫助他們在客戶的旅程中創造個人化體驗，甚至發掘與目標受眾特徵相符的新客戶。
企業亦應同時兼具「軟」、「硬」技術及技能，將數據轉化為有價值的資訊及可執行的見解。「硬」技術是指管理數據獲取過程所需的基礎設施；「軟」技能需要品牌利用第一方和第三方數據深入了解業務和客戶，並持續改善營運。只有正確的系統和流程才可以更系統化地管理第一方數據，並通過外部數據資源使之變得更豐富，讓品牌從中獲得更多價值。
3. 以跨平台的無縫客戶體驗提升轉換率
客戶通過電子郵件、流動應用程式、網上影片、網站、社交媒體等與企業進行互動，接收資訊的過程複雜且曲折。社交媒體平台在吸引新客群到訪零售商網站方面漸見成效，直播等新技術亦漸成主流，並融入在零售商發掘客戶與銷售流程當中。在中國內地，直播電商無疑是有史以來增長最快的市場。數據公司 Syntun 顯示，中國內地去年在雙十一期間，直播電子商務的總商品價值 (GMV) 為1,319億元人民幣 (207 億美元)，較去年同期增長了 81%。
雖然社交媒體網站有助營銷，但其本身並非最終目的。品牌應將它們視為客戶旅程中的接觸點之一，並將社交媒體策略與品牌數碼策略保持一致。儘管與客戶溝通的渠道不斷發生變化，客戶旅程的重要性卻是永存的。品牌必須能夠追蹤所有渠道的互動並作出即時反應，建構全面的客戶旅程來提升轉換率。
4. 創造獨特的購物和送貨體驗
除了網上購物，店內取貨、送貨及諸如智能櫃等眾多選擇在香港呈現快速增長的趨勢。根據 Adobe的《2019 年假日購物趨勢》實時報告，在美國為期五日的感恩節假日銷售旺季，其網上購買、門市取貨 (BOPIS) 的訂單較2018年同期增長47.8%。消費者在提供BOPIS服務的零售商購物的可能性，亦較沒有提供相關服務的高出20%。
為保持業務彈性，企業的業務需要以前所未有的速度演進。為消費者提供更多選擇將幫助品牌創造具差異化的客戶體驗。本地家居用品零售商實惠網上商店採用了 Adobe 的 B2C 解決方案，能全渠道查看具庫存的最近門市，並實現四小時內交貨。尤其是禮品這些即興式消費，快速的交付體驗將帶來關鍵的競爭優勢。
5.對數據私隱的承諾構成品牌差異化
香港的消費者在疫情期間使用各個數碼渠道，現在他們不只期望品牌了解他們，更希望品牌能尊重並致力維護他們的個人資料私隱。調查顯示，當企業未能提供與之相關的個人化體驗時，超過五分之二的客戶感到沮喪，亦有近半受訪者表示在訂閱個人化服務時會擔心數據私隱問題。
數據私隱的關鍵在於能否讓客戶決定是否、何時以及如何與品牌互動。對於企業而言，這意味著他們需要擁有全方位的數據策略，有效結合數據管治與客戶權限管理。此外，品牌必須通過等價交換的方式鼓勵客戶提供相關資訊，為客戶提供更優質的個人化服務、在數據使用方面保持高透明度，以及讓客戶能夠按照他們的意願授權和管理他們的個人資料。
遵循這些建議將可協助品牌在銷售旺季取得成功。但吳振章亦提醒，構建客戶體驗管理策略是一個漫長且不斷演變的過程，農曆新年或可成為其中一個切入點，然而企業長遠仍需持續改善其網上平台。
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